Historicamente, o atendimento foi entregue através do telefone ou em pessoa. Os clientes não têm muitas opções, e mudar para os concorrentes foi complicado. Hoje, esses métodos são apenas dois dos muitos pontos de contato possível a entrada de qualquer interação. Com todas as opções da internet traz, a concorrência é literalmente um clique de distância. Se, como foi relatado, 65% de seus negócios vem de clientes atuais e, em seguida, a fim de permanecer no negócio, é melhor focar em vencer a satisfação e fidelização dos clientes.
Com uma atenção permanente no serviço ao cliente, retenção de clientes, eo valor da vida do cliente, não é nenhuma surpresa que as operações de contact center continuar a crescer em importância como eixo principal da experiência de um cliente. O contact center é ainda a maneira mais comum que os clientes entrar em contato com as empresas. Na verdade, o Gartner relata 92% de todo o contato é através do centro.
Enquanto muita atenção foi centrada sobre a tecnologia e os benefícios de fornecer múltiplos canais de contato com o cliente, pouca atenção tem sido dirigida para lidar com o lado humano da equação de formação do Cliente e Assistência Técnica Representantes de campo mais do que apenas as comunicações telefónicas. Com a explosão do comércio electrónico, a necessidade de reforçar a manter o elemento humano na equação é fundamental. Certamente, agora mais que nunca antes na história, o serviço centrado no cliente é uma necessidade.
Vinte e cinco anos a partir de agora os clientes ainda serão os seres humanos, ainda ser conduzidos por desejos e necessidades. Os ambientes virtuais não criar clientes virtuais. Exceto para as mais simples operações, alguns clientes ainda precisam ser ligados e alimentados por uma pessoa viva. Amazon.com tem aprendido isso. Eles empregam centenas de representantes de clientes tradicionais do serviço através de linhas telefónicas para ajudar os clientes com questões que não podem ser tratadas online.
Com a habilidade para lidar com transações simples disponíveis usando sofisticados, tecnologia de auto-atendimento, chamadas de clientes, fax e / ou e-mails são mais complexos, mais complicado, por vezes até mesmo intensificou, aumentando os níveis de estresse.
Ao mesmo tempo, a pesquisa identificou o Serviço ao Cliente e Representante Técnico como um dos dez mais postos de trabalho estressante na América de hoje, com o estresse no trabalho custa aos empregadores uma estimativa de US $ 300 bilhões anuais em absenteísmo, baixa produtividade, elevação dos custos de seguro de saúde e médicos de outros despesas (. acima dos US $ 200 bilhões apenas 10 anos atrás) Um estudo recente NIOSH relatou que 50% dos empregados vista estresse no trabalho como um grande problema em suas vidas - o dobro de uma década atrás.
alimentada por uma pessoa viva. Amazon.com tem aprendido isso. Eles empregam centenas de representantes de clientes tradicionais do serviço através de linhas telefónicas para ajudar os clientes com questões que não podem ser tratadas online.Com a habilidade para lidar com transações simples disponíveis usando sofisticados, tecnologia de auto-atendimento, chamadas de clientes, fax e / ou e-mails são mais complexos, mais complicado, por vezes até mesmo intensificou, aumentando os níveis de estresse.
Ao mesmo tempo, a pesquisa identificou o Serviço ao Cliente e Representante Técnico como um dos dez mais postos de trabalho estressante na América de hoje, com o estresse no trabalho custa aos empregadores uma estimativa de US $ 300 bilhões anuais em absenteísmo, baixa produtividade, elevação dos custos de seguro de saúde e médicos de outros despesas (. acima dos US $ 200 bilhões apenas 10 anos atrás) Um estudo recente NIOSH relatou que 50% dos empregados vista estresse no trabalho como um grande problema em suas vidas - o dobro de uma década atrás.
Linhas de demarcação turva ea mudança é galopante no centro hoje. Por quê? Por causa de nossos telefones celulares, correio de voz, faxback, PDA's, e-mail. Estamos agora mais disponíveis e acessíveis do que nunca. As linhas não são mais claro para onde nossos trabalhos ou projetos começam e terminam, eles podem acompanhar-nos em casa de novo e de novo.
No mercado competitivo de hoje, há pouca diferença entre os produtos e serviços. O que faz a diferença - o que distingue uma empresa de outro - é o seu relacionamento com o cliente. Quem tem a enorme responsabilidade de representar-se, as suas empresas, talvez a sua indústria em geral? representantes da linha frontal.
A capacidade de uma empresa para fornecer conexões de humano para humano - frente e para trás ao vivo comunicação - continua a ser muito importantes. O fato é que a voz é a interface mais natural e poderoso humanos, em tempo real ou não. Isso não vai mudar tão cedo. Para o cliente, as pessoas são inseparáveis dos serviços que prestam. Na verdade, a pessoa na outra extremidade do telefone é da empresa. Não é de admirar, então, que as empresas com gestão de pessoas superior, investir fortemente na formação e reconversão profissional, reforçando o elemento humano.
No entanto, os clientes ainda deixa. As últimas estatísticas sobre as razões são as seguintes:
• 45% por causa do mau serviço
• 20% por causa da falta de atenção.
Isso significa que 65% dos seus clientes sair por causa de algo que sua linha de frente é, ou não, fazer.
(. Acima dos US $ 200 bilhões apenas dez anos atrás) Um estudo recente NIOSH relatou que 50% dos empregados vista estresse no trabalho como um grande problema em suas vidas - o dobro de uma década atrás.Linhas de demarcação turva ea mudança é galopante no centro hoje. Por quê? Por causa de nossos telefones celulares, correio de voz, faxback, PDA's, e-mail. Estamos agora mais disponíveis e acessíveis do que nunca. As linhas não são mais claro para onde nossos trabalhos ou projetos começam e terminam, eles podem acompanhar-nos em casa de novo e de novo.
No mercado competitivo de hoje, há pouca diferença entre os produtos e serviços. O que faz a diferença - o que distingue uma empresa de outro - é o seu relacionamento com o cliente. Quem tem a enorme responsabilidade de representar-se, as suas empresas, talvez a sua indústria em geral? representantes da linha frontal.
A capacidade de uma empresa para fornecer conexões de humano para humano - frente e para trás ao vivo comunicação - continua a ser muito importantes. O fato é que a voz é a interface mais natural e poderoso humanos, em tempo real ou não. Isso não vai mudar tão cedo. Para o cliente, as pessoas são inseparáveis dos serviços que prestam. Na verdade, a pessoa na outra extremidade do telefone é da empresa. Não é de admirar, então, que as empresas com gestão de pessoas superior, investir fortemente na formação e reconversão profissional, reforçando o elemento humano.
No entanto, os clientes ainda deixa. As últimas estatísticas sobre as razões são as seguintes:
• 45% por causa do mau serviço
• 20% por causa da falta de atenção.
Isso significa que 65% dos seus clientes sair por causa de algo que sua linha de frente é, ou não, fazer.
• 15% para um produto melhor
• 15% para um produto mais barato e
• 5% de outras
Esta é a boa ea má notícia. É uma má notícia, porque esse é um percentual alto. Por outro lado, é uma boa notícia, porque há algo que você pode fazer sobre ele, que reside no lado humano.
Fica acordado que as pessoas, processos e 'estado da arte "da tecnologia são o que fazem as empresas trabalham. Para mim, as pessoas processo é mais importante. Afinal, são as pessoas que realmente fazem a diferença.
Nunca perca de vista o fato de que somos seres humanos, não apenas "atos humanos". O fato é que 70% a 90% do que acontece com os clientes é impulsionado pela natureza humana, nada tendo a ver com tecnologia. Tecnologia se destina a permitir que os esforços humanos, para não desativá-los.
serviço extraordinário ou a falta dela, separa os bons dos grandes companhias. Como mais e mais organizações estão se voltando para o call center como um player estratégico no cenário competitivo, é no meio de re-inventar-se para a etapa até a placa e se tornar o coração das operações da empresa voltados para o cliente.
Resposta empática
A capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa e ver o seu ponto de vista não concordam com eles, não torná-los direito e sua empresa errada, mas ouvir o que eles estão dizendo. Afinal, as necessidades básicas de todos nós, sejam ouvidas e tratadas com dignidade e respeito.
. Quem tem a enorme responsabilidade de representar-se, as suas empresas, talvez a sua indústria em geral? representantes da linha frontal.A capacidade de uma empresa para fornecer conexões de humano para humano - frente e para trás ao vivo comunicação - continua a ser muito importantes. O fato é que a voz é a interface mais natural e poderoso humanos, em tempo real ou não. Isso não vai mudar tão cedo. Para o cliente, as pessoas são inseparáveis dos serviços que prestam. Na verdade, a pessoa na outra extremidade do telefone é da empresa. Não é de admirar, então, que as empresas com gestão de pessoas superior, investir fortemente na formação e reconversão profissional, reforçando o elemento humano.
No entanto, os clientes ainda deixa. As últimas estatísticas sobre as razões são as seguintes:
• 45% por causa do mau serviço
• 20% por causa da falta de atenção.
Isso significa que 65% dos seus clientes sair por causa de algo que sua linha de frente é, ou não, fazer.
• 15% para um produto melhor
• 15% para um produto mais barato e
• 5% de outras
Esta é a boa ea má notícia. É uma má notícia, porque esse é um percentual alto. Por outro lado, é uma boa notícia, porque há algo que você pode fazer sobre ele, que reside no lado humano.
Fica acordado que as pessoas, processos e 'estado da arte "da tecnologia são o que fazem as empresas trabalham. Para mim, as pessoas processo é mais importante. Afinal, são as pessoas que realmente fazem a diferença.
Nunca perca de vista o fato de que somos seres humanos, não apenas "atos humanos". O fato é que 70% a 90% do que acontece com os clientes é impulsionado pela natureza humana, nada tendo a ver com tecnologia. Tecnologia se destina a permitir que os esforços humanos, para não desativá-los.
serviço extraordinário ou a falta dela, separa os bons dos grandes companhias. Como mais e mais organizações estão se voltando para o call center como um player estratégico no cenário competitivo, é no meio de re-inventar-se para a etapa até a placa e se tornar o coração das operações da empresa voltados para o cliente.
Resposta empática
A capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa e ver o seu ponto de vista não concordam com eles, não torná-los direito e sua empresa errada, mas ouvir o que eles estão dizendo. Afinal, as necessidades básicas de todos nós, sejam ouvidas e tratadas com dignidade e respeito.
Eu acho que de um convite como um processo ABC. 'A' representa o cliente apresentar a sua pergunta, solicitação, reclamação ou problema. 'C' é a resolução final. 'B' Na maioria das vezes seja ignorado ou deixado de fora por causa de métricas, chamadas em fila, ou simplesmente porque você sabe a resposta antes que o cliente é ainda acabado de falar. 'B' é onde o agente reconhece que ouvem, seja ele triste, raiva, frustração ou medo. Ou, um simples "obrigado por ter tomado a tempo para ligar e trazer isso para nossa atenção." Afinal, se um cliente liga para reclamar, você tem a oportunidade / desafio de transformá-las. Se eles não chamam, e só reclamar com outras pessoas, você não tem oportunidade. Será que passar por "B" demorar mais tempo? Nem um pouco. Ele permite que você mover o cliente para uma interação mais produtiva e encerrar a chamada. Já ouvi muitos clientes repetir seu parágrafo de abertura (A) mais e mais, enquanto ao mesmo tempo o agente está a tentar levá-los a resolução (C). Alerta vermelho! Alerta vermelho! Reconheça o que está por trás das palavras e você vai movê-los rapidamente para 'C.' Eu acredito que você não pode ir de A a C sem passar pelo B.
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