Você está satisfazendo os seus clientes?

O último relatório do American Customer Satisfaction Index (Michigan School of Business) relata o seguinte:

Cliente insatisfação com a qualidade de bens e serviços oferecidos no mercado é mais do que um incômodo. A economia dos EUA está fortemente dependente dos aumentos nos gastos do consumidor. Tais aumentos são difíceis de encontrar quando os consumidores se tornam menos satisfeitas. O ACSI caiu dramaticamente no quarto trimestre de 2004. O índice agora está em 73,6 - queda de quase 1% em relação ao terceiro trimestre. Um teria que voltar quase sete anos para encontrar um declínio equivalente.

Embora os níveis elevados de satisfação do cliente geralmente levam ao crescimento da empresa, nem sempre é o caso de que o crescimento das empresas leva a clientes satisfeitos. Em muitos casos, o oposto é verdadeiro.

O interessante deste estudo é que, desde 1995 o serviço ao cliente não tenha sistematicamente uma série, e os serviços continuam no topo da lista em termos de insatisfação do cliente. Lembre-se que estamos todos no negócio de serviço!

insatisfação do cliente crescente tomada ainda mais, com os níveis de serviço está aumentando o uso de URAs como 20% dos clientes optam por canais de auto-atendimento mais agentes vivos. Isso é 1 em cada 5 clientes ignorando o ser humano por causa de um mau serviço. (Hoje CRM, 2/18/05).

A maioria de nós conhece o impacto eo custo das chamadas de repetição, chamada de experiências ruins, serviço de má qualidade, (se você não ir ao http://www.human-technologies.com/newsletter_archive.html). O que você pode fazer a partir de agora?

Em primeiro lugar, como eo que você está medindo a satisfação do cliente? sistemas de medição não deve ser apenas na etapa com o canal do cliente de comunicação preferido, mas a eficácia da prestação de serviços deve ser imediata. O que isso significa? Se a interação é via telefone, um inquérito deve ser via telefone, não por um e-mail posterior. Você é realmente pedir ao cliente um feedback sobre sua experiência, o que é agora jargoned como "a voz do cliente? Simplesmente usando as métricas lhe dará orientações, mas poderia ser falsa segurança. Ir à fonte. Pergunte aos seus clientes!

Em segundo lugar, de acordo com a terceira Nacional de Reclamações de clientes Cultura Inquérito infelizes são cada vez mais frustrados com a forma como as denúncias estão sendo tratados, eo pessoal do centro pressionados chamada está sendo prejudicada pela falta de formação e apoio de seus empregadores.

sistemas ent deve não apenas estar em sintonia com o canal de comunicação preferido dos clientes, mas a eficácia da prestação de serviços deve ser imediata. O que isso significa? Se a interação é via telefone, um inquérito deve ser via telefone, não por um e-mail posterior. Você é realmente pedir ao cliente um feedback sobre sua experiência, o que é agora jargoned como "a voz do cliente? Simplesmente usando as métricas lhe dará orientações, mas poderia ser falsa segurança. Ir à fonte. Pergunte aos seus clientes!

Em segundo lugar, de acordo com a terceira Nacional de Reclamações de clientes Cultura Inquérito infelizes são cada vez mais frustrados com a forma como as denúncias estão sendo tratados, eo pessoal do centro pressionados chamada está sendo prejudicada pela falta de formação e apoio de seus empregadores.

Uma vez que as chamadas que entram em uma organização são escalados antes de serem respondidas, mesmo se eu pudesse encontrar as respostas com sucesso através do site, self-service, VRU, IVR, etc eu não precisaria falar com um humano para que os colaboradores necessitam de mais ferramentas do que nunca para difundir o que está sendo apresentado a eles tais que podem mover o cliente para uma interação mais produtiva, e encerrar a chamada.

Onde eles vão encontrar essas ferramentas? A resposta é simples: com a formação centrada no cliente. Fora da formação de prateleira, genérico ou desatualizado é como tentar colocar um Peg redondo num buraco quadrado. Hoje módulos de treinamento deve ser personalizado para o cliente, não as estatísticas, ea formação deve ser apresentada contínuamente. Deve ser altamente interativa, atual e robusto, com oportunidades de RPG. Lembre-se, a formação é um processo, não um evento.

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