Por Habilidades de comunicação não funcionam em Serviço ao Cliente

Toda vez que minha empresa realiza treinamento de habilidades de comunicação, sabemos que alguém vai se opor.

"Isso não funciona. Todo mundo ouviu falar de escuta activa. Você não pode usar essas coisas mais. "

E temos de admitir, há muita verdade nisso. Todo mundo já ouviu falar de escuta activa. E ele não funciona para muitas pessoas a maior parte do tempo.

Mas as habilidades de comunicação pode trabalhar para o seu pessoal.

O problema geralmente não é a habilidade. É a maneira como as pessoas são treinadas para utilizá-los. Aprenda a usar as habilidades de comunicação eficaz, e podem criar clientes felizes e de maior renda.

Há dois componentes para boa capacidade de comunicação: (a) as competências próprias, e (b) o que você está tentando fazer (a sua intenção) quando você usá-los. Muitos funcionários aprendem habilidades de comunicação dos manuais. E muitos manuais realçar a habilidade, ou a intenção, mas não ambos. E assim, muito do que nós pensamos como treinamento de habilidades de comunicação falha.

Aqui estão alguns exemplos:

Exemplo 1: como a escuta ativa recebe um olho preto: usando boas habilidades, mas com a intenção de corrigir ou alterar um cliente

Eu estava treinando um hospital assistente social através de um confronto com uma mãe que estava terrivelmente assustada. A assistente social foi fazendo o seu melhor para demonstrar a escuta ativa.

"OK, eu recebo que você está chateado. E você quer sair daqui. E eu quero ajudá-lo. Mas você tem que passar por este processo antes que você possa ter a sua casa filha. "

A mãe não reagiu toda a maneira que ele esperava. "Eu não quero ouvir toda essa conversa institucional", disse ela. "Você me deixe sozinho. Eu vou processar se eu tiver que! "

Esta parece ser uma falha de escuta activa. E é, mas o problema é mais profundo do que isso. Quando parei o encontro e pediu ao assistente social como ele pensou que a mãe estava sentindo e que ela precisava, ele disse: "Eu realmente não sei. Eu estava ocupado tentando fazê-la a fazer o que eu queria e acho que foi idéia dela. "

Habilidades de escuta ativa são úteis, mas eles são apenas ferramentas. Eles servem as intenções da pessoa usá-los. E se você não ensinar os estagiários intenções úteis, a maioria vai cair para trás na tentativa de corrigir as pessoas ou alterá-los. Assim, você estará treinando sua equipe para ser muito eficaz em deixar seus clientes sabem que precisam ser corrigidos ou alterados. E seus clientes vão deixar você saber quão desagradável uma experiência que é.

Exemplo 2: Como "compreender antes de você são entendidos" não: ter uma intenção útil, mas faltam as habilidades para comunicá-lo

Parei um cenário de formação logo após um homem irritado explodiu em uma enfermeira. Eu estava treinando a enfermeira através de um encontro com um pai que sentiu a equipe estava tentando hustle ele e seu filho fora do hospital.

ker como ele achava que a mãe estava sentindo e que ela precisava, ele disse: "Eu realmente não sei. Eu estava ocupado tentando fazê-la a fazer o que eu queria e acho que foi idéia dela. "

Habilidades de escuta ativa são úteis, mas eles são apenas ferramentas. Eles servem as intenções da pessoa usá-los. E se você não ensinar os estagiários intenções úteis, a maioria vai cair para trás na tentativa de corrigir as pessoas ou alterá-los. Assim, você estará treinando sua equipe para ser muito eficaz em deixar seus clientes sabem que precisam ser corrigidos ou alterados. E seus clientes vão deixar você saber quão desagradável uma experiência que é.

Exemplo 2: Como "compreender antes de você são entendidos" não: ter uma intenção útil, mas faltam as habilidades para comunicá-lo

Parei um cenário de formação logo após um homem irritado explodiu em uma enfermeira. Eu estava treinando a enfermeira através de um encontro com um pai que sentiu a equipe estava tentando hustle ele e seu filho fora do hospital.

Disse-lhe que ele trabalhou o dia inteiro e entrou no hospital a noite toda. E onde é que ela acha que ele ia chegar a tempo de passar por um treinamento antes de assumir o filho de volta?

Quando lhe perguntei como ela pensou que o homem estava sentindo e que ele precisava, ela sugeriu que ele parecia oprimido e com medo, e que ele pode precisar de algum apoio.

Quando eu sugeri que ela poderia perguntar ao homem se é o que ele estava passando, ela virou-se para ele e disse: "Você precisa de uma consulta com um assistente social. Vou definir alguma coisa para você."

Esta é uma falha clássico que vem do entendimento de seu cliente, mas sem as habilidades para comunicá-lo. A enfermeira poderia descrever a fonte de raiva do homem claramente para mim. Ela tinha empatia real para ele. Mas ela não poderia colocar suas palavras em conjunto de forma que ele reconheceu como compassivo.

Nós ensinou-lhe as palavras, é claro. Mas como a maioria das pessoas que aprendem novas habilidades, ela não tinha a confiança necessária para usá-los. Então ela, como o estagiário acima, caiu para trás na tentativa de corrigir o cliente. E ele deixá-la saber o quanto ele não gostava de ser tratado dessa maneira.

Não quero dizer uma coisa se você não está praticando

Ambos os exemplos acima sublinhado um terceiro componente importante do treinamento de habilidades de comunicação, ou seja, a prática.

O estagiário no primeiro exemplo era um homem compassivo com uma licenciatura em trabalho social. Tenho certeza que ele tinha tido exposição suficiente para boa capacidade de comunicação. Nunca tinha gelled para ele antes.

o que é.

Exemplo 2: Como "compreender antes de você são entendidos" não: ter uma intenção útil, mas faltam as habilidades para comunicá-lo

Parei um cenário de formação logo após um homem irritado explodiu em uma enfermeira. Eu estava treinando a enfermeira através de um encontro com um pai que sentiu a equipe estava tentando hustle ele e seu filho fora do hospital.

Disse-lhe que ele trabalhou o dia inteiro e entrou no hospital a noite toda. E onde é que ela acha que ele ia chegar a tempo de passar por um treinamento antes de assumir o filho de volta?

Quando lhe perguntei como ela pensou que o homem estava sentindo e que ele precisava, ela sugeriu que ele parecia oprimido e com medo, e que ele pode precisar de algum apoio.

Quando eu sugeri que ela poderia perguntar ao homem se é o que ele estava passando, ela virou-se para ele e disse: "Você precisa de uma consulta com um assistente social. Vou definir alguma coisa para você."

Esta é uma falha clássico que vem do entendimento de seu cliente, mas sem as habilidades para comunicá-lo. A enfermeira poderia descrever a fonte de raiva do homem claramente para mim. Ela tinha empatia real para ele. Mas ela não poderia colocar suas palavras em conjunto de forma que ele reconheceu como compassivo.

Nós ensinou-lhe as palavras, é claro. Mas como a maioria das pessoas que aprendem novas habilidades, ela não tinha a confiança necessária para usá-los. Então ela, como o estagiário acima, caiu para trás na tentativa de corrigir o cliente. E ele deixá-la saber o quanto ele não gostava de ser tratado dessa maneira.

Não quero dizer uma coisa se você não está praticando

Ambos os exemplos acima sublinhado um terceiro componente importante do treinamento de habilidades de comunicação, ou seja, a prática.

O estagiário no primeiro exemplo era um homem compassivo com uma licenciatura em trabalho social. Tenho certeza que ele tinha tido exposição suficiente para boa capacidade de comunicação. Nunca tinha gelled para ele antes.

Uma vez que nós colocá-lo em um cenário, treinou-lo através das competências, e alertou para o fato de que ele estava se esforçando, porque ele estava tentando consertar o seu cliente em vez de conectar-se com ela (essa é a intenção que ensinamos), ele desenvolveu habilidades rapidamente. Ele ainda voltou a semanas de treinamento depois de informar que ele havia criado uma real diferença em sua vida usando as habilidades em casa. Ele rapidamente se tornou um mentor valor para os outros em seu grupo de trabalho.

Habilidades de comunicação são enganosamente difícil. Não é preciso um grande intelecto ou destreza para proferir as palavras. O que é terrivelmente exigente é todo o processamento: manter seu foco na outra pessoa, apesar seu próprio desconforto, ouvindo as necessidades abaixo queixas e acusações, rufando acima a coragem de sugerir a um homem indignado que ele pudesse valor algum apoio.

O que você recebe por meio de interações duro é sua confiança em sua própria intenção e habilidades. E você aprende a confiança através da prática.

Na minha experiência, essas são as chaves para as habilidades de comunicação eficaz:

1. segurando uma intenção úteis como compreender a outra pessoa ou se conectar com eles,
2. empregando as habilidades que comunicar a sua intenção, e
3. praticar as habilidades e intenções para que você os tem à mão, mesmo quando as interações são intensas, especialmente quando eles fazem.

Encontrar formação que irá fornecer-lhe todos os três, e você terá as habilidades de comunicação que irá agradar seus clientes e aumentar sua renda.